コペンのKOPI FACTORYさんが投稿したカスタム事例

販売店とのやり取り。

＊中古車販売店ネクスステージに入店
希望の車両を検索してもらう。
＊博多店にある車両を紹介してもらう
【年式、色、距離などがかかれたA4
紙1枚。車は外観が写っている画像が1つあるのみ。
＊博多店にある車両の画像は自身の携帯でチェック。それほど不備があるような画像は見られなかった。
＊もともと他店で候補にあげてある車はあったが、ネクスステージが希望の値段を提示。車両は契約をしてからでないと取り寄せすることはできないとのこと。距離も少ないということもあり、契約の話にすすむ。車両は9月1以降には届くと連絡あり。
＊その後、仕事で休みが取れたため、納車予定日2日前に現車を確認。知らされていないことが多数発覚。
＊画像を確認しようとサイトを見るが、掲載されていなかったため、博多店に車両の状態を確認すると、データは消したため分からないと返答される。

後日の店とのやり取り↓↓↓

「客」
現車を確認したらシートの汚れ、タイヤの溝、匂い等知らされていないことが多数あった。契約前に車両に関する説明が充分にされなかった。

「店」
匂いや汚れ等は人の感覚によるため、こちらが汚いですということは言えない。なので伝えてない。

「客」
現車が、確認できないのであれば、その車両の写真や画像を提示し、車両についての状態をしっかり話し合うことは最低限必要なことなのではないか？

「店」
どこまで説明するかという明確なものはない。説明する人もいれば、しない人もいる。説明する義務はない。お客から車両に関する質問がなかったので、説明していない。

「客」
変な匂いもし、シートの汚れも酷く、タイヤの溝もなかった。感じ方は個人差があるから一概には言えないが、そうなのであれば先にその状態を伝えるべきではないのか？

「店」
中古車は汚いという前提がある。感じ方は人それぞれだから、一概には言えない。

「客」
契約時の説明に、あきらかに不備があった。現車を確認してから初めて知る事がいくつかあった。キャンセルの対象にはならないのか。

「店」
契約時の説明と相違があった場合はキャンセルできるが、今回は提示した、伝えた内容（年式や色、走行距離など）に関して現車と相違はなかった。今回は相違あったとは言えないため、キャンセルできない。キャンセルするなら陸送費の支払いを求める。（5万）
最終半額でもいいから支払いをお願いしたい。（2万5千）

「客」
このままの状態で、車は乗る気にならない。タイヤもこの状態でのれるのか？

「店」
シートの汚れが気になるのであれば、クリーニング専門業者にお願いして清掃してもらうことも可能。その際は定価になるのでその金額はプラスで支払いを求める。
タイヤも車検に合格する溝はある。納得いかないようであれば、金額が1番安いタイヤに交換する対応なら可能。
中古車は汚いことが前提。汚れや匂い等も個人差があるのでどこまで伝えるかはハッキリとしたことは言えない。こちらとしても、お客さんがどんな車を探しているのかは分からない。綺麗な車がいいのか、なんでもいいのか、それは個人の感覚だから分かりまん。伝えられた年式、距離等の希望にそった車両は提示しました。こだわりがあるなら、先にお客さんから申し出てくれないと私どもはなんともできません。どんな形であれ、納得して契約したのだから、あとから知らなかったと言われても困る。気になるようなことがあるのであれば、その事を客から先に伝えて欲しかった。店側としては落ち度はなく、陸送費が発生した事実はあるため、最低でも陸送費の半額は払って欲しい。

※前日と当時に店長と話がしたいと伝えてあったが、来店後一切顔を見せなかった。挨拶すらされていない。担当に店長は何をしているのか聞くと、今は忙しいから対応できないとのこと。終始担当者が店長に伝えて、店長の言い分を客に伝えの繰り返しで、帰宅時も挨拶に来ることもなかった。

※一番の問題として
シートの汚れは明らかにひどい。これは問題になるのが、容易に予測できた案件。担当の説明不足につきる。教育をし直すべき。
またこの件について店長と話をしたいと事前に伝えてあったのにもかかわらず、店長は出てこない。現場にクレームを丸投げで、対処しようとせず、誠意が感じられない。客をバカにしていると思う。

明確なシートの汚れについての説明不足により、知らずに契約してしまった。担当と一緒に汚れたシートの画像を見ていたら、契約はしなかった。
繰り返すが、このトラブルは説明不足により起きたものであり、過失はそちらにある。

また再三言うが、店長の態度も悪く、誠意を持って対応してもらいたい。

この経緯を本社、自動車公正取引委員会等へ報告。営業と店長との連携ミス、契約時の説明不備があったことが認められ、店舗にある別の車両への切り替えという話で落ち着きました。

現車確認ができない車を購入予定の方は気をつけてくださいねー☝🏻️

#中古車販売トラブル
#クレーム